DIREITOS E DEVERES DO CONSUMIDOR – PROCON-IDEC. IBRADEC.

DIREITOS E DEVERES DO CONSUMIDOR – PROCON-IDEC. IBRADEC.

Introdução

Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço.

Se você comprasse um produto estragado, ficava por isso mesmo.

Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse trocar, você ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer.

Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Essa lei veio com toda a força para proteger as pessoas que fazem compras ou contratam algum serviço.

O que é ...

Para entender bem esta cartilha é preciso saber primeiro o significado de algumas palavras.

Conhecendo bem estas palavras, você irá entender melhor as informações que estão nesta cartilha.

Produto:

Produto é toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos...

Os produtos podem ser de dois tipos:

Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa ..

Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes...

Serviço:

Serviço é tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos...

Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis.

Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa, uma prótese dentária, são produtos duráveis.

Serviço não durável é aquele que acaba depressa.

A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não durável pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.

Consumidor:

Consumidor é qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um serviço, para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares.

Também é considerado consumidor as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que não os tenha adquirido (art. 17, CDC), bem ainda as pessoas expostas às práticas abusivas previstas no Código do Consumidor, como, por exemplo, publicidade enganosa ou abusiva (art. 29, CDC).

Qualquer produto que você consuma ou serviço que você contrate, desde a compra de uma balinha até o serviço de um amolador de tesouras, torna você um consumidor.

Fornecedor:

Fornecedores são pessoas, empresas públicas ou particulares, nacionais ou estrangeiras que oferecem produtos ou serviços para os consumidores.

Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços para os consumidores.

Serviço público:

Serviço Público é todo aquele prestado pela administração pública. São os serviços de saúde, educação, transporte coletivo, água, luz, esgoto, limpeza pública, asfalto...

O Governo estabelece as regras e controla esses serviços que são prestados para satisfazer as necessidades das pessoas.

Os serviços públicos são prestados pelo próprio governo ou o governo contrata empresas particulares que prestam serviços. São obrigados a prestar serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Nós, consumidores e cidadãos, pagamos por serviços públicos de qualidade, por isso temos o direito de exigir.

Relação de consumo:

Para alguém vender, é preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o contrário: para alguém comprar um produto é preciso ter alguém para vender.

Essa troca de dinheiro por produto ou serviço, entre o fornecedor e o consumidor, é uma relação de consumo.

Agora que você já sabe o que é consumidor, fornecedor, produto, serviço e relação de consumo, fica mais fácil compreender o Código de Defesa do Consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que regulam as relações de consumo, protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.



Direitos Básicos do Consumidor

Os direitos básicos do Consumidor, conforme estabelece o próprio Código de Defesa do Consumidor, são:

1 - Proteção da vida e da saúde

Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço você deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança.

2 - Educação para o consumo

Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.

3 - Liberdade de escolha de produtos e serviços

Você tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.

4 - Informação

Todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo.

Antes de contratar um serviço você tem direito a todas as informações de que necessitar.

5 - Proteção contra publicidade enganosa e abusiva

O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido.

Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e recebera devolução da quantia que havia pago.

A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).

6 - Proteção contratual

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações.

O Código protege o consumidor quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz.

O contrato não obriga o consumidor caso este não tome conhecimento do que nele está escrito.

7 - Indenização

Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais.

8 - Acesso à Justiça

O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados.

9 - Facilitação da defesa dos seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos.

10 - Qualidade dos serviços públicos

Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.



Proteção à Saúde e Segurança

Art. 6º, I, CDC

Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. É direito seu ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um alimento não pode conter uma substância que pode fazer mal à saúde; um açougue não pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou papel de jornal; um remédio que causa dependência não pode ser vendido livremente, sem receita médica.

Arts. 8º, 9º e 10

O fornecedor deve informar, nas embalagens, rótulos ou publicidade, sobre os riscos do produto à saúde do consumidor.

Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado, descobrir que ele faz mal à saúde, precisa anunciar aos consumidores, alertando-os sobre o perigo.

Esse anúncio deve ser feito pelos jornais, rádio e televisão. Além disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto do comércio, trocar os que já foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor.



Publicidade

Arts. 30, 35, 36, 37 e 38, CDC

Publicidade é a propaganda de um produto ou serviço. Toda publicidade deve ser fácil de se entender.

O Código proíbe publicidade enganosa ou abusiva.

Publicidade enganosa

Publicidade enganosa é a que contém informações falsas e também a que esconde ou deixa faltar informação importante sobre um produto ou serviço.

Estas informações podem ser sobre:

o características;

o quantidade;

o origem;

o preço;

o propriedades.

Publicidade abusiva

Uma publicidade é abusiva se:

o gerar discriminação;

o provocar violência;

o explorar medo ou superstição;

o aproveitar-se da falta de experiência da criança;

o desrespeitar valores ambientais;

o induzir a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança.

Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi anunciado.

As informações da propaganda fazem parte do contrato.



Proteção Contratual

Contrato

Capítulo VI, CDC

Contrato é um acordo por escrito que duas ou mais pessoas fazem. Quando se faz um contrato, são relacionados os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor.

As regras estabelecidas nos contratos são chamadas cláusulas.

Todo contrato deve ter:

• letras em tamanho de fácil leitura;

• linguagem simples;

• as cláusulas que limitem os direitos do consumidor bem destacadas.

Contrato de adesão (Art. 54, CDC) é aquele que o fornecedor entrega já pronto ao consumidor. O consumidor não tem possibilidade de discutir as cláusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor assina o formulário padronizado que 1he é apresentado pelo fornecedor.

Cláusulas Abusivas e Proibidas

As cláusulas abusivas são aque1as que geram desvantagem ou prejuízo para o consumidor, em benefício do fornecedor. Essas cláusulas são nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que cancele essas cláusulas do contrato

Orientações:

Não assine um contrato que tiver cláusulas abusivas, como, por exemplo, as que: (Art. 51)

• diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;

• proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o serviço não forem de boa qualidade;

• estabeleçam obrigações para outras pessoas, além do fornecedor ou consumidor. O contrato é só entre o fornecedor e o consumidor;

• coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;

• obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo judicial;

• proíbam o consumidor de recorrer diretamente à Justiça sem antes recorrer ao fornecedor;

• autorizem o fornecedor a alterar o preço;

• permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor;

• façam o consumidor perder as prestações já pagas, no caso de não obedecer ao contrato e quando já estiver prevista a retomada do produto;



Apresentação do Produto ou Serviço

Informação

Arts. 6º, III, Arts. 32 e 33, CDC

Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e completas em língua portuguesa.

As informações são sobre:

o suas características;

o qualidade;

o quantidade;

o composição;

o preço;

o garantia;

o prazo de validade;

o nome do fabricante e endereço;

o riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança da consumidor.

Produtos Importados

Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com as explicações escritas em português e o consumidor poderá exigir manuais de instrução também em português.

Garantia

Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.

A oferta de peças deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Art. 32, CDC).

Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal é preciso ter o nome do fabricante e endereço (Art. 33, CDC) :

o na embalagem;

o na publicidade;

o em todos os impressos usados na compra.

Direitos imediatos

Quando o fornecedor não cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poderá (Art. 35, CDC) :

o exigir o cumprimento do que foi anunciado;

o aceitar outro produto ou prestação de serviço de valor igual, ou;

o desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago

o desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correção, e ser indenizado pelas perdas e danos.



Garantia

No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual.

A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei (Arts. 26 e 27, CDC).

A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia (Art. 50, CDC).

O termo de garantia deve explicar:

• o que está garantido;

• qual é o seu prazo;

• qual o lugar em que ele deve ser exigido.

O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender.

Não entregar termo de garantia, devidamente preenchido, é crime (Art. 74, CDC).



Concessão de Crédito ao Consumidor

Financiamento

Art. 52, CDC

Quando você for comprar à prestação, utilizando ou não os serviços de uma financeira, o fornecedor tem a obrigação de informar:

• o preço do produto ou serviço em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento;

• os acréscimos previstos por lei;

• a quantidade e a data de vencimento das prestações;

• o total a ser pago à vista ou financiado.

A multa por falta de pagamento não pode ser maior do que 2% do valor da prestação.

Você pode adiantar o pagamento da dívida toda ou de parte dela, com direito à redução proporcional dos juros e outros acréscimos.



Cobrança de Dívidas

Dívidas

Art. 42, CDC

O Código não permite que o fornecedor, na cobrança de dívida, ameace ou faça o consumidor passar vergonha em público. Não permite, também, que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o consumidor no seu local de trabalho.

É crime ameaçar, expor ao ridículo ou, injustificadamente, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar uma dívida (art. 71, CDC).

Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que já foi pago, mais do que o devido, etc.), o consumidor terá direito de receber o que pagou, em dobro, com juros e correção monetária.



Práticas Abusivas

Vedações legais

Art. 39, CDC

Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer, porque são proibidas por lei. Aqui estão algumas delas:

1. O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão, você tem de comprar um litro de leite. Isto se chama VENDA CASADA e é proibido por lei. É crime: Lei n.º 8.137/90, art. 5º, II.

2. É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto está em falta.

3. Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que você não pediu, não se preocupe! Receba como se fosse uma amostra grátis.

1. E se alguém prestar a você um serviço que não foi contratado, não pague. A lei garante que você não é obrigado a pagar (art. 39, parágrafo único, CDC).

1. O fornecedor não pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição social, para impingir-1he seus produtos ou serviços.

2. O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço. Antes de comprar, pesquise o preço em outras lojas.

3. Quem vai prestar-lhe um serviço é obrigado a apresentar, antes da realização do trabalho, um orçamento (Art. 40, CDC).

1. Neste orçamento tem de estar escrito o preço da mão-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega e qualquer outro custo.

1. O fornecedor não pode difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.

2. Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.

3. O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.

4. Elevar, sem justa causa, os preços de produtos e serviços.

5. O fornecedor poderá aumentar o preço de um produto ou serviço apenas se houver uma razão justificada para o aumento.

6. O fornecedor é obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. Não pode aumentar o valor do produto ou serviço se o aumento não estiver previsto no contrato.



Responsabilidade do Fornecedor

Vícios de Serviços ou Produtos

Arts. 12 a 25, CDC

Um produto ou um serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que dele se espera (art. 12, 1º).

Existem vícios de qualidade e quantidade do produto. Os vícios de qualidade dividem-se em vícios por inadequação (o produto é inadequado ao fim que se destina) e por insegurança (de defeito).

Os fornecedores são responsáveis pelos vícios de qualidade ou quantidade do produto (Art. 28, CDC).

Os vícios nos produtos e nos serviços podem causar danos físicos aos consumidores, colocando em risco sua segurança. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo produto defeituoso (Art. 12, CDC).

O fornecedor, independentemente da existência de culpa, é responsável pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por não ter dado informações suficientes e adequadas sobre a utilização do produto e riscos que ele oferece.

Todas as vezes que um produto ou serviço causar um acidente os responsáveis são (Art. 12, CDC) :

• o fabricante ou produtor;

• o construtor;

• o importador.

• o prestador de serviço.

O comerciante é também responsável pelos danos quando (Art. 13, CDC) :

• o fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados;

• o produto não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador;

• não conservar os produtos perecíveis como se deve.



Você Pode Exigir

Quando existe vício na prestação do serviço, você pode exigir (Art. 20, CDC):

• que o serviço seja feito novamente sem pagar nada; ou

• abatimento no preço; ou

• devolução do que você pagou, em dinheiro, com correção.

Se o defeito for de fabricação do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo ou saná-lo.

Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vício após o conserto, você pode exigir (Art. 18, CDC):

• a troca do produto; ou

• o abatimento no preço; ou

• o dinheiro de volta, com correção.

Se o problema é a quantidade do produto, você tem o direito de exigir (Art. 19, CDC) :

• a troca do produto; ou

• o abatimento no preço; ou

• que a quantidade seja completada de acordo com que está escrito na embalagem ou com o que você pediu; ou

• o dinheiro de volta, com correção.

Os Prazos para Reclamar

Prazos

Art. 26, CDC

O prazo para você reclamar de vícios fáceis de se notar em produtos ou serviços é de:

• 30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis. Por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia.

• 90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro.

Estes prazos são contados a partir da data que você recebeu o produto ou que o serviço terminou.

Se o defeito for difícil de se notar (vício oculto), os prazos começam a ser contados da data em que o vício apareceu.



Direito de Arrependimento

Arrependimento

Art. 49, CDC

O arrependimento acontece quando você compra um produto ou contrata um serviço e depois resolve não ficar com o produto ou não deseja mais fazer o serviço. Você só tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negócio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, Internet, etc.)

Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou à domicilio.

Preste atenção, pois este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.

No caso de arrependimento, você deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço.

Assim terá direito a receber o que você já pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.



Cadastro de Consumidores

Cadastro

Art. 43, CDC

Normalmente, o consumidor, quando aluga uma casa ou faz uma compra a prazo, precisa preencher fichas com seus dados pessoais.

Essas fichas preenchidas formam um cadastro.

As informações que o consumidor colocar na ficha não podem ser usadas pela empresa para outras finalidades.

O Código, para evitar que estas informações sejam usadas para outros fins, assegura ao consumidor:

• direito de corrigir os dados incorretos;

• a retirada das informações negativas após um período de 5 anos;

• o conhecimento das informações sobre o consumidor que estejam no cadastro (se for recusado, cabe Habeas Data) ;

• a comunicação de abertura de ficha cadastral quando o consumidor não tiver pedido que seu cadastro seja aberto.



Cadastro de Reclamações

Cadastro Negativo de fornecedores

Art. 44, CDC

Os órgãos públicos de defesa do consumidor são obrigados, pelo Código, a ter um cadastro das reclamações feitas pelo consumidor. Estas reclamações são contra os maus fornecedores de produtos e serviços.

Esse cadastro pode ser consultado a qualquer momento pelos interessados e deverá ser publicado todo o ano.



Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC

Órgãos do DPDC

Decreto n.º 2.181/97

A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça.

Os órgãos que fazem parte do SNDC são:

• os Procons e similares nos Estados e Municípios;

• a vigilância sanitária e agropecuária;

• o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade - INMETRO, e os Institutos de Pesos e Medidas - IPEM;

• os Juizados Especiais, além da Justiça comum;

• as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público;

• as Delegacias de Polícia especializadas;

• as entidades civis de defesa do consumidor;

• a Embratur;

• a SUSEP.



Como e Onde Reclamar

Reclamações

Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, que atende às reclamações e procuram resolver o problema.

Você pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos.

Quando for reclamar conte, em detalhe, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver seu problema. Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver.

Depois de reclamar, guarde com você a prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação, etc.

Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.

Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que você comprou e os recibos dos valores que pagou em caso de prestação de serviços. Só com estes documentos você pode reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um serviço mal feito.

Recorra a um órgão de proteção ao consumidor.

Se você não resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou serviço, procure o PROCON.

Já existem Procons em todas as capitais e em diversas cidades do interior.

Os Procons ajudam você a resolver seu problema tentando um acordo entre o fornecedor e você.

Os Procons atendem o consumidor com problemas nas áreas de: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Educação, Produtos, Saúde e Serviços.

Para receber orientação ou fazer uma reclamação, telefone para o PROCON, ou vá pessoalmente ao órgão.

Sempre que fizer uma reclamação, forneça seus dados pessoais (nome, telefone, endereço, etc.).

Se não fornecer estes dados, a reclamação não poderá ser encaminhada. Reclamações anônimas não serão aceitas.

Você deve ter também os dados do fornecedor: nome, endereço e telefone.

Os outros documentos necessários para resolver seu problema são a nota fiscal, recibo, o pedido, ou contrato e detalhes sobre o produto ou o serviço reclamado, além de cópias dos documentos pessoais.

Guarde com você os originais dos documentos de compra do produto ou de pagamento de um serviço.



Como Mover uma Ação

Alguns problemas de compra de produto ou pagamento de serviços têm de ser encaminhados à Justiça.

Você pode reclamar sozinho ou em grupo, no caso de várias pessoas terem o mesmo problema (Art. 81, CDC).

Se só você foi prejudicado, procure a assistência jurídica gratuita, no caso de não poder pagar.

Se puder pagar, procure um advogado de sua confiança.

Se o valor que você quer receber pelo dano causado for menor do que 40 salários mínimos, pode recorrer ao Juizado Especial de Pequenas Causas.

O Juizado Especial dedica-se exclusivamente ao julgamento de ações movidas por pessoas físicas e tem o objetivo de simplificar e diminuir o tempo de alguns tipos de processos.

A sua competência abrange regiões ou bairros da cidade. Por isso, o consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um problema deve procurar o mais próximo da residência da pessoa contra quem pretende mover uma ação, do lugar onde comprou um produto ou mesmo da sua casa. É importante levar a Carteira de Identidade (RG), o CIC e cópias xerox autenticadas de todos os documentos relacionados à questão: notas fiscais, cheque, ordem de serviço de entrega do produto, folheto de publicidade, contrato, etc.

Caso contrário, recorra à Justiça Comum, mediante a contratação de um advogado.

Se o dano for coletivo ou a um grupo, os órgãos de defesa do consumidor, o Ministério Público ou as associações de consumidores podem, em nome próprio, entrar com uma ação em defesa dos prejudicados.

O Código de Defesa do Consumidor ajuda você de várias maneiras para fazer valer seus direitos na justiça (Art. 6º, inc. VIII e Art. 38).

Uma dessas maneiras é a inversão do ônus da prova. O que significa inversão do ônus da prova?

Normalmente, na Justiça, quem tem de provar é a pessoa que reclama ou processa alguém.

Quem reclama deve apresentar, no processo, as provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser documentos, fotografias, testemunhas etc.

O Código do Consumidor permite ao Juiz determinar ao fornecedor que providencie as provas. Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor do produto ou do prestador de serviço e não daquele que reclama, o consumidor.



As Sanções Administrativas

Penalidades

No Código de Defesa do Consumidor existem penas para aquele fornecedor que não obedecer suas regras.

Essas penas são chamadas sanções administrativas. As sanções administrativas ou penas que estão no Código são (Art. 56, incs. Ia XII):

• multa;

• apreensão do produto;

• inutilização do produto;

• cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

• proibição de fabricação do produto;

• suspensão de fornecimento de produtos e serviços;

• suspensão temporária da atividade;

• revogação de concessão ou permissão de uso;

• cassação de licença do estabelecimento ou da atividade;

• interdição total ou parcial. de estabelecimento. de obra ou de atividade:

• intervenção administrativa;

• imposição de contrapropaganda.

Essas penas são aplicadas de acordo com as leis previstas no Código de Defesa do Consumidor e no Decreto n.º 2.181 de 20 de março de 1997.

O fornecedor tem o direito à ampla defesa.

As relações de consumo e a aplicação das sanções ou penas administrativas são fiscalizadas pelos órgãos que fazem parte do SNDC.

Alem das sanções administrativas, o desrespeito às normas do Código pode ser considerado crime pela Justiça. Nesse caso há multa e até cadeia.











PROCON e sua historia na defesa do consumidor

Coord. Estadual de Proteção e Defesa ao Consumidor - PROCON PR

Alameda Cabral, 184 - Centro - 80410-210 - Curitiba - Paraná

Fax: (41) 3219-7406 - e-mail: proconpr@procon.pr.gov.br

No início dos anos 90 foi sancionada a Lei 8.078, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, que também criou o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. Outras entidades civis passam a atuar na proteção e defesa dos interesses de associados, a exemplo da Associação das Vítimas de Erros Médicos, a ANDIF - Associação Nacional dos Devedores de Instituições Financeiras e a ANMM - Associação Nacional dos Mutuários e Moradores. Nessa década também é criado o BRASILCON - Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor, entidade de caráter técnico, científico e pedagógico.



O Código de Defesa do Consumidor foi o grande marco na evolução da defesa do consumidor brasileiro, sendo uma lei de ordem pública e de interesse social com inúmeras inovações inclusive de ordem processual.

A discussão sobre o tema defesa do consumidor, no Paraná, não é nova. Como prova disto, em 1976 foi promovido, pela sociedade civil, um Congresso Nacional com vistas a discutir e levantar propostas sobre o referido tema.



Somente em 1983 é que o setor público vai assumir uma proposta programática de atuação. Criadas no mesmo ano, a CODEC - Coordenadoria de Orientação e Proteção ao Consumidor - incumbida de trabalhar a proteção ao consumidor e a CODIC - Coordenadoria de Desenvolvimento Industrial e Comercial - órgão de orientação aos empresários; ambas subordinadas à Secretaria de Estado da Indústria e Comércio. A implementação dessa proposta demonstrava que o Estado procurava evidenciar uma política de equilíbrio entre Estado x consumidores x setor empresarial.



Da história oficial da CODEC pouco restou, a não ser alguns arquivos esparsos, poucos relatórios, nenhuma estrutura. A CODEC, mesmo sem poder de polícia administrativa (a legislação daquela época não lhe dava esse poder), desenvolveu suas atividades até 1989, quando o Governo do Estado decidiu por sua extinção, reduzindo-a a um programa vinculado à estrutura da Secretaria de Estado da Justiça, do Trabalho e da Ação Social.



Em 15 de março de 2006 é firmado convenio com 37 Procons Municipais para sua integração ao Sistema DPC, programa informatizado de atendimento aos consumidores.



O Regulamento do Fundo Estadual de Defesa do Consumidor – FECON – é aprovado pelo Decreto 1.308, de 15 de agosto de 2007.



Em 15 de março 2008 toma posse o Conselho Gestor do FECON, formado por um representante da SEJU, do PROCON/PR. do Ministério Público, da OAB-PR e de duas entidades civis de defesa do consumidor.

Objetivos



A Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON/PR - é um órgão do Poder Executivo, subordinado a estrutura programática da Secretaria de Estado da Justiça e da Cidadania. Foi criado através do Decreto nº 609, de 23 de julho de 1991, apesar de já estar funcionando a partir de março daquele ano.



O PROCON/PR tem como objetivo principal orientar, educar, proteger e defender os consumidores contra abusos praticados pelos fornecedores de bens e serviços nas relações de consumo.

A Resolução SEJU nº 66, de 01/10/98, instituiu o Regimento Interno do PROCON/PR, definindo suas atribuições e estrutura organizacional. Compete à Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor:



I - a viabilização da implementação e da execução da política estadual de proteção, orientação, defesa e educação do consumidor, por meio da articulação das ações de entidades e órgãos públicos estaduais e municipais que desempenham atividades relacionadas à defesa do consumidor;



II - a fiscalização e o controle da produção, industrialização, distribuição e publicidade de bens e serviços no mercado de consumo, no interesse da preservação da vida, da saúde, da segurança, da informação e do bem estar do consumidor, na forma da legislação pertinente;



III - a promoção de estudos e pesquisas que possibilitem ao Estado o aperfeiçoamento dos recursos institucionais e legais, genéricos ou específicos, de proteção ao consumidor;



IV - a informação, a conscientização e a motivação do consumidor por meio das cartilhas, manuais, folhetos, cartazes e demais instrumentos de comunicação de massa, bem como pela realização de campanhas, palestras, debates, feiras e iniciativas correlatas;



V - o incentivo, por meio de programas e projetos especiais, à formação de entidades de defesa do consumidor pela população e pelas entidades e órgãos públicos municipais;



VI - a adoção de medidas que possibilitem a fiscalização e a aplicação de sanções administrativas estabelecidas na Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que aprovou o Código de Defesa do Consumidor, no Decreto nº 2181, de 21 de março de 1997 e demais legislação pertinente;



VII - a coordenação e a execução das atividades de recebimento, análise e encaminhamento de consultas, reclamações, denúncias e recomendações concernentes às relações de consumo;



VIII - o cadastramento de reclamações fundamentadas formuladas por consumidor contra fornecedores de produtos e serviços, procedendo a sua divulgação, nos termos dos arts. 22 e 44 do Código de Defesa do Consumidor, bem como a informação aos órgãos competentes sobre as infrações decorrentes da violação dos interesses difusos, coletivos ou individuais dos consumidores;



IX - o encaminhamento aos órgãos competentes de questões que versem sobre relações de consumo que não possam ser solucionadas administrativamente;



X - a solicitação do concurso do Ministério Público para fins de adoção de medidas judiciais;



XI - o ajuizamento de ações civis públicas para a defesa dos interesses ou direitos difusos, coletivos ou individuais homogêneos, definidos no Art. 81 da Lei Federal nº 7.347, de 24 de julho de 1985, alteradas pela Lei Federal n.º 8.884, de 11 de junho de 1994;



XII - a solicitação de concurso de órgãos e entidades federais, estaduais e municipais na proteção ao consumidor, bem como o auxilio na fiscalização das questões relativas a preços, abastecimento, qualidade e segurança de bens e serviços;



XIII - a coordenação do processo de municipalização do sistema de defesa do consumidor, mediante a prestação de assistência técnica aos órgãos e entidades envolvidos;



XIV - a solicitação à Polícia Judiciária para instauração de inquéritos policiais para a apreciação de delitos contra consumidores, nos termos da legislação vigente;



XV - o intercâmbio com instituições congêneres nacionais e internacionais visando o aprimoramento da defesa do consumidor;



XVI - o fornecimento de subsídios para a adequação das políticas públicas do Estado aos interesses dos consumidores;



XVII - o desempenho de outras atividades correlatas.



Formas de Atendimento



O atendimento a consumidores se restringe às relações de consumo entre consumidores - pessoa física e jurídica - e fornecedores. Os consumidores que se sentirem lesados nas relações de consumo podem obter simples orientações, até a abertura de processo administrativo, desde que a reclamação esteja devidamente fundamentada, mediante a apresentação de comprovantes.



Atendimento pessoal - FALA PROCON

Atendimento telefônico - DISQUE PROCON

Através do atendimento telefônico o consumidor poderá esclarecer dúvidas ou solicitar orientação.

Atende das 8:30 às 18:00 horas, de segunda à sexta-feira, exceto feriados.

0800 41-1512

Atendimento por carta - ESCREVA PROCON

Atendimento pela internet – PROCON RESPONDE

LEIS ESTADUAIS VALIDAS PARA O PARANÁ.



- Lei nº 16.402, de 10/02/10 - Dispõe que os estabelecimentos que promovem eventos culturais, artísticos, esportivos e de lazer, públicos e privados, no âmbito do Estado, ficam obrigados a afixar placa em local vísivel e próximo das bilheterias informando o direito do idoso, conforme especifica.



- Lei nº 16.401, de 10/02/10 - Dispõe que rótulos das embalagens de óleo comestível, comercializados no Estado do Paraná, deverão conter as informações que especifica e adota outras providências.



- Lei nº 16.400, de 10/02/10 - Dispõe que, no âmbito do Estado do Paraná, as empresas prestadoras de serviço de acesso à internet via banda larga, ficam proibidas de exigir a contratação de provedor de conteúdo como condição ao acesso à internet.



- Lei nº 16.392, de 02/02/10 - Dispõe que as instituições financeiras que especifica, manterão afixados em seu interior, placas ou cartazes informando que “a Lei Federal n° 8.078/1990, em seu art. 52, § 2°, garante a quem efetuar a liquidação antecipada do débito, total ou parcial, a redução proporcional de juros e demais acréscimos”.



- Lei nº 16.388, de 26/01/10 - Altera a redação do parágrafo 5º, do artigo 2º da Lei nº 16.239/09, que estabelece normas para criação de ambientes de uso coletivo livres de produtos fumígenos, conforme especifica.



- Lei nº 16.250, de 28/10/09 - Insere parágrafo 3º no artigo 1º, da Lei nº 11.182, de 23/10/95, conforme especifica.



- Lei nº 16.239, de 29/09/09 - Estabelece normas de proteção à saúde e de responsabilidade por dano ao consumidor, nos termos dos incisos V, VIII e XII do artigo 24, da Constituição Federal, para criação de ambientes de uso coletivo livres de produtos fumígenos, conforme especifica e adota outras providências.



- Lei nº 16.136, de 24/06/09 - Dispõe que os estabelecimentos comerciais situados no Estado do Paraná manterão, conforme específica exemplar do Código de Defesa e Proteção do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, disponível para consulta.



- Lei nº 16.135, de 24/06/09 - Institui, no âmbito do Estado do Paraná, o Cadastro Para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, conforme especifica.



- Lei nº 15.967, de 08/10/08 - Obriga o Serviço de Proteção ao Crédito - SPC, a Centralização de Banco S/A - SERASA e quaisquer outros órgãos de bancos de dados, a retirar o nome do cidadão da relação de cadastro negativo, no prazo máximo de 48 horas, após a confirmação do pagamento do débito.



- Lei nº 15.876, de 07/07/08 - Assegura aos professores da rede de ensino público e particular de todo o território do Estado do Paraná que estejam exercendo suas funções, o pagamento de 50% do valor realmente cobrado para o ingresso em estabelecimentos e/ou casa de diversões, praças esportivas e similares, que promovam espetáculos de lazer, entretenimento e difusão cultural, conforme específica.



- Lei nº 15.852, de 10/06/08 - Proíbe a cobrança prévia de taxa para cadastramento de curriculum vitae em agências de empregos, inclusive as virtuais, no âmbito do Estado, conforme específica.



- Lei nº 15.850, de 10/06/08 - Proíbe o envio aos usuários do serviço de telefonia celular, de mensagens promocionais de texto ou de correio de voz, pelas operadoras de serviço de telefonia celular no Estado do Paraná.



- Lei nº 15.627, de 18/09/07 - Dispõe que os prestadores de serviços continuados, ficam obrigados a assegurar aos consumidores a faculdade de solicitar o cancelamento de serviço pelos mesmos meios com os quais foi solicitada a aquisição, conforme específica.



- Lei nº 15.614, de 04/09/07 - Dispõe sobre a inclusão do endereço www.pr.gov.br/proconpr - 0800-41-1512 - Rua Alameda Cabral, 184 - Centro, Curitiba/PR - Cep 80410-210 - Fax: (41) 3219-7400, dos documentos fiscais emitidos pelos estabelecimentos comerciais no Estado do Paraná.



- Lei n° 15.432, de 15/01/07 - Dispõe sobre a obrigatoriedade do cardápio em linguagem braille em hotéis restaurantes e similares.



- Lei n° 15.430, de 15/01/07 - Obrigatoriedade das embalagens de produtos industrializados terem inscrição em Braile.



- Lei n° 15.427, de 15/01/07 - Fica obrigatório para as empresas de energia elétrica, água e esgoto, telefone fixo e telefonia celular a utilização de informações básicas no sistema braile conforme especifica.



- Lei nº 15.442, de 15/01/07 - Dispõe sobre a proteção da saúde dos consumidores nos estabelecimentos comerciais que ofertam a locação e respectivo acesso a jogos de computador em rede local, conhecidos como Lan House - local de área network, e seus correlatos, e dá outras providências.



- Lei nº 15.441, de 15/01/07 - Toma obrigatória a disponibilidade de cadeiras de rodas para deficientes físicos e idosos nas agências bancárias.



- Lei nº 15.136, de 31/05/06 - Obriga os estabelecimentos bancários em que estejam em operações equipamentos "detectores de metais", a colocar avisos alertando as pessoas portadoras de marcapasso cardíaco.



- Lei nº 15.008, de 26/01/06 - Dispõe sobre a proibição da interrupção no fornecimento de energia elétrica aos consumidores residenciais em inadimplência e normatiza a suspensão nas seguintes condições.



- Lei nº 14.956, de 19/12/05 - Altera os dispositivos que específica, da Lei nº 13.400/01 e adota outras providências.



- Lei nº 14.922, de 23/11/05 - Permite a presença de acompanhantes nas dependências das enfermarias e das Unidades de Terapia Intensiva (UTI) dos hospitais, conforme específica.



- Lei nº 14.861, de 26/10/05 - Regulamenta direito à informação quanto aos alimentos e ingredientes alimentares que contenham ou sejam produzidos a partir de organismos geneticamente modificados, conforme específica e adota outras providências.



- Lei nº 14.856, de 19/10/05 - Dispõe que as agências bancárias do Estado do Paraná devem ter sanitários em suas instalações, conforme específica.



- Lei nº 14.768, de 29/06/05 - Acresce parágrafo ao artigo 1º, da Lei 12.420/99, sobre a procedência, qualidade e comercialização dos combustíveis.



- Lei nº 14.684, de 04/05/05 - Proíbe a cobrança de quaisquer valores, a título de "consumação", pelos estabelecimentos que específica, no Estado do Paraná.



- Lei nº 14.430, de 07/06/04 - Veda aos estabelecimentos comerciais a exigência de tempo mínimo de abertura de conta corrente para a aceitação de cheques como forma de pagamento.



- Lei nº 14.043, de 28/04/03 - Institui meia-entrada para idosos em locais que menciona e dá outras providências.



- Lei nº 13.802, de 20/09/02 - Fica proibida a cobrança de religação pelas empresas de serviços públicos, saneamento e energia elétrica.



- Lei nº 13.755, de 09/06/02 - Veda a cobrança de tarifa mínima pelas concessionárias de serviços públicos no Estado do Paraná.



- Lei nº 13.463, de 11/01/02 - Proíbe a distribuição, fornecimento, oferta e comercialização de bebidas alcoólicas em estabelecimentos revendedores de combustíveis (Postos de Gasolina) localizados em perímetros urbanos.



- Lei nº 13.400, de 26/12/01 - Dispõe que as instituições bancárias e outras especificadas deverão providenciar medidas para efetivar, em tempo razoável, atendimento aos seus usuários.



- Lei nº 13.051, de 16/01/01 - Dispõe sobre dados obrigatórios nas faturas telefônicas e adota outras providências.



- Lei nº 12.970, de 25/10/00 - Proíbe a exigência de depósito prévio para possibilitar internação hospitalar, de doente em situação de emergência, que resulte em estado de sofrimento intenso e/ou risco de vida ao paciente.



- Lei nº 12.420, de 13/01/99 - Assegura ao consumidor o direito de obter informações sobre natureza, procedência e qualidade dos produtos combustíveis comercializados nos postos revendedores do Estado do Paraná.



- Lei nº 11.182, de 23/10/95 - Assegura o pagamento de metade do valor efetivamente cobrado para ingresso em casa de diversões, espetáculos, praças esportivas e similares, aos estudantes regularmente matriculados em estabelecimentos de ensino, conforme específica.



- Lei nº 11.097, de 25/05/95 - Proíbe, em todo território paranaense, a comercialização de brinquedos que disparam projéteis através de pressão, bem como aqueles com características de armas verdadeiras e da outras providências.



- Lei nº 10.238, de 05/01/93 - Fica estabelecida a suspensão do pagamento de água, esgoto e luz aos trabalhadores desempregados, nos termos desta Lei.

Parcerias

Agências Reguladoras



ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil



ANA – Agência Nacional de Águas



ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações



ANCINE – Agência Nacional de Cinema



ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica



ANP - Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis



ANS - Agência Nacional de Saúde Suplementar



ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres



ANTAQ – Agência Nacional de Transportes Aquaviários





Sites de denuncia e reclamação.

http://www.denuncio.com.br/









Idec - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor http://www.idec.org.br



O Idec, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, é uma associação de consumidores fundada em 1987. Não possui fins lucrativos. Não tem qualquer vínculo com empresas, governos ou partidos políticos. Os recursos financeiros para o desenvolvimento de suas atividades têm sua origem nas anuidades pagas pelos seus associados, na vendas de assinaturas da Revista do Idec e outras publicações, além da realização de cursos. Outra parte dos recursos origina-se do apoio de agências de financiamento internacionais destinadas a prestar ajuda a entidades da sociedade civil. As contas do Idec são auditadas por auditorias independentes.



O Idec é membro pleno da Consumers International, uma federação que congrega mais de 250 associações de consumidores que operam no mundo todo. O Instituto faz parte do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor - criado para fortalecer o movimento dos consumidores em todo o País - e da Associação Brasileira de Organizações Não-Governamentais (Abong).



O que o Idec faz.

Orientação - Orienta e informa seus associados sobre seus direitos como consumidores e para que se previnam de problemas utilizando o Código de Defesa do Consumidor. Os associados podem se dirigir ao Idec pessoalmente, por carta, telefone, fax ou e-mail. O Idec orienta associados em todo o Brasil.

Temas de interesse coletivo - O Idec atua em temas de grande relevância para o interesse coletivo dos consumidores e da sociedade como um todo. As atividades são norteadas pela busca do fortalecimento da cidadania e por uma sociedade mais justa.

Testes e avaliações - Testa comparativamente e avalia produtos e serviços. Os produtos testados são comprados em estabelecimentos comerciais, sem prévio aviso. O Idec não aceita presentes ou doações de empresas. Os testes são feitos em laboratórios reconhecidos por sua alta qualidade. Os técnicos do Instituto elaboram o plano de teste e acompanham os ensaios. Os resultados dos testes de produtos ou serviços divulgados pelo Idec não podem servir de base para a publicidade ou promoção de empresas ou suas marcas.

Ações judiciais - Move ações judiciais contra empresas e governos. Os beneficiários são seus associados, como um todo, ou grupo de associados. São movidas, também, ações civis públicas que beneficiam toda a coletividade. O Idec não promove processos que tenham interesse apenas individual.

Revista do Idec - Edita a Revista do Idec, pioneira no país. A revista é distribuída mensalmente a todos os associados do Idec, e, assim como qualquer dos seus meios de comunicação, não veicula nenhum tipo de publicidade, seja de empresas, seja de governos. Além da Revista, o Idec edita livros que permitem aos consumidores obterem informações complementares quanto a seus direitos, segurança e saúde.

Portal - Mantém o portal www.idec.org.br, com um dos mais completos conteúdos relacionados a defesa do consumidor. Os associados dispõem de conteúdos exclusivos



Parceiros do Idec
Na luta por uma sociedade mais justa, o Idec encontrou parceiros com os quais compartilha objetivos e valores


A Red Puentes é uma associação de Organizações Não-Governamentais da América Latina e Europa para a promoção da Responsabilidade Social Empresarial (RSE) em nosso continente.


A Consumers International é uma federação que congrega mais de 250 associações de consumidores que operam em todo o mundo na luta pelos direitos humanos, pelo desenvolvimento sustentável, pela proteção ao meio ambiente, pelo apoio humanitário e outros bens públicos.



O Brasilcon é uma associação civil de âmbito nacional, multidisciplinar, de caráter científico, técnico e pedagógico que busca promover o desenvolvimento da Política e do Direito do Consumidor e incentivar a cooperação internacional na área de proteção do consumidor.


O Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor – FNECDC foi criado para fortalecer o movimento dos consumidores no Brasil, buscando ser um espaço de articulação, troca de informações, apoio e ação conjunta.


A Associação Brasileira de Organizações Não-Governamentais – ABONG é uma sociedade civil que busca ser um instrumento de promoção em âmbitos nacional e internacional das contribuições das ONGs frente aos desafios do desenvolvimento e da superação da pobreza.

Direitos do Consumidor » Órgãos de Defesa do Consumidor

Portal do Consumidor

Você sabe a resposta para esta pergunta? Vários consumidores ainda não sabem. Mas, para evitar problemas e exigir seus direitos, é preciso estar atento às regras.








Portal do Consumidor

Agora o Portal do Consumidor tem ‘Delicious’, uma ferramenta cujo objetivo é oferecer aos usuários do Blog e do Site um conjunto de links de entidades de proteção e defesa do consumidor que podem auxiliá-lo na solução de problemas no consumo.








O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor

O Instituto Brasileiro de Defesa do consumidor – IBRADEC foi criado no intuito de auxiliar, informar, buscar soluções, realizar estudos e promover o respeito aos direitos dos consumidores em geral,seja de maneira extrajudicial. Consumidor em 1º Lugar








Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON/SP

Revista do PROCON São Paulo esclarece dúvidas sobre a lei antifumo no estado. São tratados também outros temas como o bloqueio as ligações de telemarketing e consumo sustentável. Confira!








O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor

O Instituto Brasileiro de Defesa do consumidor – IBRADEC foi criado no intuito de auxiliar, informar, buscar soluções, realizar estudos e promover o respeito aos direitos dos consumidores em geral, seja de maneira extrajudicial.








IBRADEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IBRADEC foi criado no intuito de auxiliar, informar, buscar soluções, realizar estudos e promover o respeito aos direitos dos consumidores em geral, seja de maneira extrajudicial, por meio de conciliaç








avja, associação das vitimas de juros abusivos OSCIP

Site sobre defesa do consumidor: alerta sobre jusroa abusivos, oferece dicas e notícias sobre o tema. Saiba mais.








Ministério Público Federal - Procuradoria Geral da República

MPF/RS investiga possível ato anticoncorrencial praticado entre a TAM e a Gol, por estarem suspendendo vôos para os quais havia concorrência entre essas empresas.









Ler ou não ler o contrato? Eis a questão.



Depois de ler inúmeras cláusulas contratuais de centenas de contratos pessoais meus, tomei a decisão de deixar de fazer uma leitura completa, para evitar aborrecimentos. Afinal de contas, em todo e qualquer contrato de consumo é impossível à modificação de cláusulas contratuais e cláusulas abusivas não faltam. Já vi casos em que o consumidor risca a cláusula abusiva, e eu até já fiz isso algumas vezes, mas os fornecedores costumam recusar o contrato nessas condições.



Traduzindo, em termos práticos, não resta ao consumidor muito que fazer. Ou assina e se submete à cláusula abusiva, ou deixa de assinar e, conseqüentemente, deixa de atender a uma necessidade pessoal sua. Vale dizer, se deixar de contratar com aquela empresa esta prosperará, mas o consumidor será prejudicado.



Não é por outra razão que a Constituição Federal, no seu art. 5º, XXXII, afirmou que o consumidor é o vulnerável da relação jurídica de consumo. Essa condição desencadeia toda a proteção por parte do Código de Defesa do Consumidor e outras leis.



A rigor, o consumidor tem o direito, de acordo com o art. 46 do Código de Defesa do Consumidor, de ter conhecimento prévio do conteúdo do contrato. Se o consumidor assinar o contrato sem ter esse conhecimento prévio, o que foi combinado não o obrigará.



Isso significa que o consumidor pode pedir, inclusive, para levar uma via do contrato para casa para examinar e, se ainda assim entender que o contrato vale a pena, assina a minuta no dia seguinte ou em outro dia. Nenhum contrato deve ser assinado com pressa, muito embora isso aconteça muitas vezes.



Persistirá, no entanto, o problema prático, porque, ainda que o consumidor encontre diversas cláusulas abusivas, não conseguirá modificá-las antes de assinar o contrato.



Não se consegue modificar contratos bancários, de cartão de crédito, de compra e venda, etc., porque são de adesão, de modo que o consumidor ou aceita todas as condições impostas ou não contrata.



Justamente em virtude dessa sujeição do consumidor ao fornecedor é que o Código o protege, possibilitando a revisão das cláusulas contratuais que sejam injustas e desproporcionais, conforme dispõe o art. 6º, V e considerando-as nulas de pleno direito, nos termos do art. 51, IV.



Sendo assim, não é todo contrato assinado pelo consumidor que o obrigará. Só obrigarão o consumidor os contratos que não contiverem cláusulas injustas e desproporcionais, pois estas poderão ser revistas ou anuladas pelo Judiciário.



Para evitar problemas, recomenda-se ter cuidado na assinatura de contratos de consumo, não os assinando, em hipótese alguma, em branco. O importante é verificar se o que foi combinado é o que está no contrato, no tocante ao preço, prazo de pagamento, valor do financiamento, valor da prestação, taxa de juros.



Todas as características essenciais do produto: cor, modelo, ano, estado de conservação, opcionais, etc., o que varia de produto para produto, devem constar do contrato. Tudo aquilo que foi prometido pelo vendedor e combinado com o consumidor deve constar do contrato.



Se o consumidor tomar esses cuidados estará seguro, porque as cláusulas contratuais não costumam variar muito de empresa para empresa e, tudo aquilo que colocar o consumidor em desvantagem exagerada, será considerado cláusula abusiva, não obrigando o consumidor.



Não há, portanto, como deixar de ler o contrato. Deve haver especial cuidado na conferência dos termos em que foi celebrado o negócio, ou seja, daquilo que foi combinado com o vendedor.



Na dúvida, antes de assinar, deverá o consumidor procurar o PROCON, órgão incumbido da orientação aos consumidores. Depois de assinado o contrato, ficará mais complicado e mais caro para resolver o problema.



Em contratos de consumo também é melhor prevenir do que remediar.



Produtos com Defeito Adquiridos pela Internet

As compras pela internet crescem a cada dia, pela comodidade que proporcionam aos consumidores. Esse tipo de transação acaba dificultando um pouco a reclamação do consumidor, porque ele não disporá de uma loja para reclamar.



Quem compra pela internet tem o direito de se arrepender da compra, no prazo de sete dias contado do recebimento do produto ou do serviço. O consumidor não precisa sequer dizer o motivo do arrependimento e nada lhe poderá ser cobrado por ele, sequer as despesas de postagem ou de transporte.



Sendo assim, ao receber um produto com defeito adquirido pela internet, a melhor alternativa para o consumidor é exercer esse direito de arrependimento, já que devolverá o produto com problema e deverá receber imediatamente seu dinheiro de volta. A opção pelo arrependimento deverá ser manifestada por escrito, por meio de carta a ser remetida para o endereço da empresa vendedora, com aviso de recebimento. Esta se encarregará da retirada do produto.



O CDC é categórico em relação ao direito à devolução imediata do dinheiro. Algumas lojas realizam essa devolução no cartão no mês seguinte, mas esse tipo de prática é abusiva.



Afora o exercício do direito de arrependimento, só resta para o consumidor que adquiriu produto com problema reclamar nos termos do art. 18 do CDC. Constatada a irregularidade, o consumidor deverá reclamar, de preferência por escrito, à empresa que vendeu o produto ou ao seu fabricante, no prazo máximo de noventa dias. Uma vez recebida a reclamação, os fornecedores terão trinta dias para sanar o problema. Se isso não acontecer, abrem-se para o consumidor três opções: desfazer o negócio, pedir o abatimento proporcional do preço ou substituir o produto por outro idêntico, sem aqueles problemas.



Passado o prazo legal para arrependimento, só resta ao consumidor reclamar e torcer para que seu problema seja resolvido em trinta dias. Apenas após o decurso desse prazo é que ele poderá pedir o dinheiro de volta, ou optar por qualquer das outras alternativas.



A lei só reserva a opção imediata por uma das alternativas quando o produto for essencial ou quando a substituição das partes viciadas puder comprometer as características do produto ou seu preço. Produtos médicos, por exemplo, são considerados essenciais e autorizam a opção imediata por uma das alternativas, uma vez constatado o problema.



O grande diferencial em relação aos produtos adquiridos pela internet é a possibilidade de arrependimento, que também poderá ser exercida nos casos de defeito, já que o exercício desse direito independe da indicação do motivo.



O Consumidor e os Cartões de Lojas

As carteiras ficaram pequenas para tantos cartões. Além do cartão do seguro do carro, do plano de saúde, do cartão de crédito, muitos consumidores estão aderindo a cartões de lojas.



Promessas de vantagens não faltam e esses cartões sempre são oferecidos de forma reiterada. O primeiro cuidado que o consumidor tem que ter é distinguir o cartão de desconto da loja do cartão de crédito, visto que alguns fornecedores estabelecem parcerias com administradoras para oferecer cartão de crédito com o nome do fornecedor. Isso acontece com postos de gasolina, companhias aéreas, etc.. A diferença prática entre um e outro é que no cartão de crédito é cobrada a anuidade, sendo que os cartões de descontos costumam ser gratuitos.



Há quem pense que os cartões de descontos só trazem vantagens, mas não é bem assim. Sem dúvida, as vantagens existem já que quem tem esses cartões paga menos nas suas compras. Já vimos casos de drogarias que concedem 50% de desconto para os consumidores que possuem seu cartão.



Pouca gente sabe mas quando o consumidor solicita um cartão desses está autorizando a abertura de um cadastro. Isso porque preenche uma fichinha autorizando expressamente o armazenamento de seus dados e sua utilização pelo estabelecimento. Infelizmente a fiscalização desses bancos de dados criados pelos fornecedores é praticamente inexistente no Brasil e dificílima de ser feita.



A falta de fiscalização permite que maus fornecedores cometam toda a sorte de abusos. A relação dos produtos adquiridos pelos consumidores ingressa no sistema traçando perfis de consumo. A partir desses perfis é possível a negociação dessas informações preciosas entre as empresas, que farão marketing diretamente com consumidores que têm o perfil dos seus produtos.



Não é por acaso que após solicitar o cartão de um fornecedor o consumidor passa a receber inúmeras cartas e inúmeras ofertas de produtos de outros fornecedores. Os cartões de descontos das lojas servem para alimentar bancos de dados que são negociados, posteriormente, a preço de ouro entre as empresas.



Sem dúvida, quando solicita um desses cartões o consumidor abre mão da sua intimidade, visto que é possível saber o que ele consome durante o mês e, ao longo dos anos de utilização, tudo o que ele adquiriu.



O oferecimento e a utilização desse tipo de cartão aumenta a cada dia, estimulada pela concorrência entre as empresas. Ainda que o consumidor na maioria dos produtos adquiridos não tenha vantagem, acaba optando por comprar nos estabelecimentos em que já possui o cartão.



É discutível a possibilidade de concessão de descontos para clientes cadastrados, sendo que a informação ao solicitar esses cartões é falha e a fiscalização sobre esse serviço insuficiente.





O Apagão e os Direitos dos Consumidores

Muitos consumidores tiveram problemas consistentes na queima de aparelhos e lâmpadas, em virtude da oscilação de energia elétrica causada pelo “apagão”, verificado no último dia 10.



As concessionárias prestadoras do serviço já apressaram-se a divulgar em seus sites de internet a informação de que, muito embora não sejam responsáveis pela falha, analisarão normalmente os pedidos formulados pelos consumidores.



Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que trata da responsabilidade dos fornecedores por danos na prestação dos serviços, a responsabilidade deles é objetiva. Na prática, significa que basta ao consumidor provar que a oscilação aconteceu (e no caso específico essa prova é dispensável por se tratar de fato notório) e o dano sofrido para que a prestadora dos serviços seja responsabilizada.



O consumidor tem até noventa dias para reclamar mas quanto antes o fizer melhor, especialmente em relação a produtos armazenados na geladeira que se estragaram. Deve ele fazer a reclamação no site da empresa, por exemplo http://www.eletropaulo.com.br/portal/servicos/, especificando os seus dados pessoais e o número da instalação mencionado na conta, relatando quais foram os produtos estragados, quais os equipamentos danificados, relacionando marca, modelo e número de série.



Paralelamente a isso, o consumidor pode fotografar os produtos estragados e chamar vizinhos para constatar o estrago. De posse desses elementos, em caso de negativa por parte da empresa, poderá o consumidor propor ação nos Juizados Especiais Cíveis buscando a reparação. Se o aparelho danificado for essencial, geladeira por exemplo, pode o consumidor efetuar o conserto em assistência técnica autorizada mas, antes, deverá providenciar três orçamentos, para que posteriormente possa ser ressarcido desse prejuízo.



Muito embora, segundo o que foi até aqui apurado, não tenham sido as concessionárias de energia as responsáveis diretas pelo “apagão”, elas respondem perante o consumidor podendo, posteriormente, reaver seus prejuízos da União ou de quem tenha sido o causador direto do dano. Devem elas, primeiro, ressarcir o consumidor e, depois, buscar a indenização de seus prejuízos perante a União.



O que não se pode afirmar é que o consumidor deve arcar com esses danos, já que ele, há tempos, vem pagando “seguro apagão” e arcando com uma série de outras cobranças que, supostamente, serviriam para livrá-lo desse tipo de incidente.



O consumidor lesado deve ser indenizado. As falhas do Estado não fogem a essa regra.





O Comportamento do Consumidor

Vimos recentemente caso de estudante ofendida na faculdade por ter usado um vestido curto. A comoção e a revolta dos seus colegas, incompreensível aliás, foi noticiada amplamente em todo o país.



Já vimos também caso de consumidora que perdeu ação proposta contra a empresa de formatura, após ter sido barrada no baile de gala por ter tentado entrar de calça jeans.



Para cada local frequentado pelo consumidor existe um comportamento a ser adotado e um traje cabível. Essas condições devem ser previamente informadas, a fim de constrangimentos não aconteçam.



Os trajes permitidos nas faculdades e colégios devem ser informados aos alunos e aos pais, quando aqueles forem menores, por meio de um “manual do aluno”, por exemplo, entregue no ato da matrícula e disponibilizado na internet. Se, mesmo após informado, o consumidor comparece ao colégio ou à faculdade vestindo roupa incompatível, deve ter o seu ingresso proibido porque, sem dúvida, isso faz parte do aprendizado e da disciplina.



O modo de vestir, indiscutivelmente, é questão de bom senso. Roupas de praia ou de bailes funk não são adequadas para o ambiente acadêmico. Esse bom senso, entretanto, está cada dia mais escasso. É comum encontrar nos bancos universitários alunos usando bonés ou vestindo bermudas, chinelos ou camisetas regata. Ainda que não se exija na academia o rigor profissional, deve-se ter em mente que os trajes não podem ser sumários ou inadequados. Nos fóruns, por exemplo, só entra quem estiver trajado adequadamente. Em exames da magistratura muitos candidatos já foram barrados em razão de decotes acentuados, saias curtas e trajes incompatíveis.



De igual modo, se o evento é de gala, deve ser repelida a entrada de quem veste calça jeans.



O consumidor deve vestir-se corretamente e também adotar postura compatível com o ambiente frequentado. Se o ambiente é familiar, não podem ser adotados comportamentos que choquem seus demais frequentadores, como beijos ardentes ou menção a palavrões, por exemplo. Consumidor que se porta de forma inconveniente e incomoda os demais pode ser convidado a deixar o recinto. Isso é muito comum, aliás, com consumidores embriagados e também pode acontecer com aqueles que fumam em ambientes proibidos.



O consumidor tem uma série de direitos mas também tem deveres. Dentre eles estão o de vestir-se corretamente e de manter comportamento adequado com o local. Se o consumidor não cumpre os seus deveres pode ter a sua entrada proibida no estabelecimento do fornecedor e também pode ser convidado a se retirar.





A Diferença entre o Dano Moral e o Mero Aborrecimento

Sem dúvida um dos grandes desafios do direito é estabelecer a distinção entre o dano moral e o mero aborrecimento. Uma descortesia com o cliente ou um atraso aéreo, por exemplo, causariam abalo moral?



Não há uma fórmula mágica que responda, de forma segura, a esse tipo de questão. A avaliação inevitavelmente passa pelo exame do caso concreto. E é aí que os problemas começam.



Existe hoje uma forte tendência do Judiciário a rebaixar danos morais evidentes a meros aborrecimentos. A diferença prática entre ambos é que aqueles devem ser indenizados e estes não.



Diante do receio de banalizar o dano moral, juízes vêm considerando problemas sérios do dia a dia como meros aborrecimentos. É certo que quem viaja de avião está sujeito a atrasos aéreos. No entanto, quando esses atrasos são significativos resta frustrada a expectativa do consumidor que, em relação a essa modalidade de transporte, é a rapidez.



Um atraso de três horas para um vôo da ponte aérea São Paulo - Rio de Janeiro é desproporcional e, a nosso ver, ensejaria o dever de indenizar a tormentosa espera, até porque as condições dos nossos aeroportos não permitem que esperas longas sejam agradáveis. Entretanto, a lei estabeleceu que atrasos de até quatro horas devem ser considerados meros aborrecimentos, surgindo o dever de indenizar quando extrapolado esse limite.



Afora essa situação de distinção legal entre o dano moral e o mero aborrecimento, injusta no nosso entender, a avaliação depende do critério do juiz na análise do caso concreto.



O dano moral, há muito deixou de ser considerado apenas como o “abalo psicológico injusto e desproporcional”. Ele contrapõe-se ao dano material, que é palpável e pode ser comprovado. A indenização pelo dano moral tem a função dupla de compensar o ofendido pelo constrangimento que passou e de punir o ofensor, desestimulando práticas semelhantes.



Bem por isso que diversas situações constrangedoras do dia a dia podem ensejar a configuração do dano moral e gerar o dever de reparação. Muitos juízes consideravam a devolução indevida de cheques mero aborrecimento. O STJ resolveu a questão por meio da súmula 388, afirmando que esse tipo de situação configura dano moral.



O mesmo aconteceu em relação ao cheque pré-datado. A súmula 370 do STJ afirma que caracteriza dano moral a apresentação antecipada de cheque pré-datado.



Essas súmulas vieram para corrigir injustiças que vinham sendo cometidas, porque, infelizmente, alguns julgadores ainda relutam em admitir a caracterização do dano moral e em fixar a indenização correspondente.



Inúmeras outras situações não sumuladas continuam sendo alvo de injustiças. Para exemplificar, fornecedores estão vendendo no mercado sem ter condições de entregar. O desrespeito aos prazos de entrega é corriqueiro e, sem dúvida, esse é um dos fatores levados em conta pelo consumidor no momento da compra. Ele compra esperando ansiosamente a data de entrega e, quando esta não ocorre, tem suas expectativas frustradas.



Esse tipo de situação não configura mero aborrecimento e merece indenização, até com fundamento na teoria do desestímulo, que utiliza a indenização pelo dano moral como forma de punição.



É impossível estabelecer distinção entre o dano moral e o mero aborrecimento por meio de súmulas ou leis para todas as situações práticas. É preciso que o Judiciário, nas suas diferentes esferas, esteja mais atento às agruras pelas quais passam os consumidores diuturnamente, que configuram dano moral, e estão ainda hoje sendo interpretadas como meros aborrecimentos.





Pode o Comerciante Cobrar Preço Mais Caro no Cartão?

Existe em trâmite proposta no sentido de permitir aos comerciantes que cobrem mais caro daqueles consumidores que pagam com cartão de crédito. Essa proposta já é antiga e conta com muitos adeptos e críticos.



Sob o ponto de vista constitucional, seria bastante razoável cobrar preços diferenciados daqueles que pagam com cartão de crédito, já que as administradoras cobram dos comerciantes em torno de 5% de comissão pelo seu serviço, além de repassarem os créditos após certo prazo. Vale dizer, o lojista recebe bem depois da compra com desconto de 5% no seu valor.



Se existe acréscimo no custo, bastante razoável que haja o correspondente aumento no preço final. Existe, portanto, relação lógica entre o aumento no custo e a necessidade de repasse desse aumento ao consumidor. Essa relação é condição para o reconhecimento da constitucionalidade da distinção.



O outro lado, entretanto, deve ser também analisado, já que pagamentos em dinheiro costumam da mesma forma trazer riscos para os comerciantes. As vendas no cartão de crédito significam dinheiro certo para o comerciante no final do mês, no banco, sem os riscos decorrentes do transporte de valores.Quando existe o recebimento em dinheiro, existe o risco de roubos, de notas falsas, etc..



A facilidade da compra com cartão de crédito estimula as vendas, já que muitos consumidores só têm condições de comprar dessa forma, já que acabam rolando suas dívidas para o futuro. A cobrança de preço diferenciado nessa modalidade acarretará certamente a diminuição desse tipo de transação.



A outra forma de rolar a dívida é através do cheque popularmente conhecido como pré-datado. Se, de um lado, o fornecedor pode não pagar comissão pelos cheques, de outro aumenta bastante seu risco já que a inadimplência nesse modalidade de pagamento é significativa. Quando recebe com o cartão, o risco da inadimplência é passado para a administradora. O recebimento em cheques faz com que o risco de inadimplência fique com o comerciante.



Existem também aqueles que repassam os cheques de clientes para empresas de factoring. Nesse caso, além da comissão que é cobrada, existirá o risco de depósito do cheque antes da data combinada com o consumidor, fazendo surgir o dever de indenizar por parte do lojista, nos termos da súmula 370 do STJ, que afirma que “caracteriza dano moral a apresentação antecipada de cheque pré-datado”.



Os comerciantes só são obrigados a receber pagamentos em dinheiro, tendo a liberdade de receber ou não por meio de cartões de crédito ou cheques. A diversidade nas modalidades de pagamento, sem dúvida, incrementa as vendas. Quem opta apenas pelo recebimento em dinheiro tem menos risco, paga menos comissão mas, de outro lado, vende menos. Cabe a cada comerciante fazer a sua opção.



Certamente se facultarem aos fornecedores a cobrança de valores diferenciados nas compras com cartões de crédito alguns lojistas continuarão praticando os mesmos preços, sem distinção. Sem dúvida estes terão a preferência do consumidor e incrementarão suas vendas. Na prática, esse tipo de diferenciação tende a não pegar.



Não caberá distinção na cobrança de valores daqueles que pagam com cartão de débito, já que a única vantagem que a modalidade traz ao consumidor é a de não ter que carregar na carteira grandes valores. O valor do pagamento é debitado imediatamente na conta do cliente. Nessa situação não existe motivo para a discriminação.



Na verdade, é a unificação das bandeiras dos cartões em um único terminal que melhorará a vida dos fornecedores. Isso permitirá uma maior concorrência entre as empresas do setor e, consequentemente, reduzirá o custo dos lojistas que hoje têm que ter diversas máquinas e pagar diferentes comissões para a utilização dos cartões. Iniciativas nesse sentido também estão em tramitação.



A distinção de preços para aqueles que compram com cartão de crédito é constitucional, mas o próprio mercado tende a rechaçar esse tipo de iniciativa, que prejudica o bolso dos consumidores.





"0300" Não Pode Ser Utilizado por SACs

Fundamental em todas as relações de consumo é que sejam repassadas ao consumidor todas as informações essenciais acerca dos produtos e serviços colocados no mercado.



Antigamente, essas informações eram repassadas diretamente pelos artesãos aos consumidores. Com a revolução industrial e o surgimento da sociedade de massa, deixou de existir o contato direto consumidor/fornecedor prejudicando conseqüentemente a difusão das informações importantes referentes aos produtos e serviços.



A fim de estreitar o contato entre consumidores e fornecedores, prejudicado em razão da colocação de um infindável número de intermediários entre eles, surgiram os SACs - Serviços de Atendimento a Cliente.



Cabe aos SACs a importantíssima missão de repassar aos consumidores informações essenciais acerca da quantidade, características, composição, qualidade, preço, bem como sobre os riscos que apresentem os produtos e serviços. A falta dessas informações, inclusive, pode ensejar a configuração de vício de qualidade do produto ou serviço, desencadeando a responsabilização do fornecedor.



Não raro também, a falta de informação desencadeia defeitos nos produtos e serviços. São inúmeros os casos de consumidores vítimas de acidente de consumo em razão da falta de informação acerca dos riscos dos produtos. Determinados produtos de limpeza, por exemplo, não podem ser inalados ou estar sujeitos a contato com a pele. A deficiência dessa informação pode trazer graves conseqüências.



Ainda que as informações essenciais devam também constar nas embalagens e rotulagens dos produtos e nos contratos de prestação de serviços, sempre acabam surgindo dúvidas por parte dos consumidores, que devem ser sanadas pelos fornecedores.



Condicionar a eliminação dessas dúvidas ao pagamento desse serviço que é prestado, através de ligações para números 0300, afronta o direito básico do consumidor à informação, previsto no art. 6º, III do CDC. Os custos decorrentes do atendimento ao consumidor devem estar englobados no risco da atividade das empresas, ou seja, devem ter sido considerados no preço final dos produtos e dos serviços.



Infelizmente, é cada vez mais comum a utilização do 0300 para os SACs, não havendo impugnação individual por parte dos consumidores em razão do valor ínfimo do prejuízo, quando individualmente considerado. Essa cobrança ilegal, todavia, acaba ensejando enorme lucro por parte dos fornecedores, em detrimento dos consumidores.



Cabe aos consumidores, então, denunciar a irregular utilização do 0300 pelos SACs ao Ministério Público, aos órgãos públicos e às associações civis, a fim de que seja proposta ação coletiva saneando as irregularidades, ou mesmo a fim de que seja firmado termo de ajustamento de conduta com os infratores, pelos dois primeiros.



O Drama do Celular Clonado

Inúmeras pessoas vêm tendo dissabores a partir da descoberta de que seus celulares foram clonados. Para evitar clonagens, as operadoras desaconselham a utilização de celulares em aeroportos. No entanto, tem muita gente que nunca passou perto de aeroporto e já teve seu celular clonado.



Recaem suspeitas também sobre as assistências técnicas de aparelhos de telefonia celular, não autorizadas. Seja qual for o motivo, vale a pena observar que as clonagens, infelizmente, estão se tornando muito comuns e trazendo inúmeros transtornos aos consumidores.



Normalmente, a descoberta da clonagem parte das próprias operadoras, que captam o sinal de um mesmo aparelho celular em duas antenas diferentes, em um curto espaço de tempo. Após a descoberta, estas costumam suspender o serviço até a solução do problema.



Muitos consumidores, entretanto, já receberam da operadora a informação de que a clonagem foi desfeita e o problema persistiu, aparecendo na conta telefônica valor consideravelmente superior àquele que era pago mensalmente.



Saber quais ligações foram feitas pelo consumidor e quais não foram é tarefa impossível, uma vez que apenas nas ligações fora da área são discriminados os números de telefone discados.



A operadora não pode cobrar por ligações que não foram feitas pelo consumidor. Se isso ocorrer, terá ela que devolver o valor indevido em dobro.



O aviso da clonagem é motivo suficiente para que o consumidor questione o valor da conta que está acima da média das suas ligações dos últimos meses. Sem falar que os aparelhos dispõem de contadores de ligações feitas e recebidas, providência que permite também o controle.



A partir do questionamento por parte do consumidor, cabe à operadora provar que foi ele quem fez as ligações que estão sendo cobradas.



Para que não perca a razão e para que consiga provar que tem razão perante o juiz, deve o consumidor documentar-se. As ligações telefônicas mantidas com a operadora, para reclamações, devem ser, preferencialmente, gravadas. Em não dispondo de meios para a gravação, a melhor alternativa é formular reclamações escritas à operadora, enviadas por meio de carta com aviso de recebimento para o endereço declinado na conta.



Com esses documentos em mãos, certamente será mais fácil recorrer ao PROCON ou mesmo aos Juizados Especiais, para sustar a cobrança indevida e até restabelecer o fornecimento do serviço.



Cabe ao consumidor também informar nas reclamações que, se a sua reivindicação não for atendida, contratará outra operadora. Essa é a grande vantagem da concorrência e da diversidade de operadoras e serviços. O consumidor deve saber trabalhar com elas e dar-se conta de que as operadoras, dia a dia, estão perdendo clientes.





Sítios de Leilão Virtual Respondem Segundo o CDC



O que define a relação como de consumo é a existência de uma ligação entre fornecedor e consumidor, decorrente da aquisição de um produto ou da prestação de um serviço.



Fornecedor é quem presta serviços ou coloca produtos no mercado, visando o lucro como meta principal. Consumidor, por sua vez, é aquele que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, é aquele exposto às práticas comerciais ou mesmo quem sofre danos decorrentes de uma relação de consumo. Produto é qualquer bem, material ou imaterial, durável ou não durável, móvel ou imóvel e serviço é atividade, ação humana com objetivo determinado.



Fácil perceber, a partir desses conceitos, que os sítios na internet de leilões virtuais prestam serviços aos consumidores, consistentes em aproximá-los dos produtos e serviços colocados no mercado. Trata-se, inequivocamente, de uma ação humana com o objetivo determinado de ajudar os consumidores a comprar e os fornecedores, ou mesmo pessoas que não se enquadrem nesse conceito, a vender.



Ainda que esses sítios de leilão virtual sejam muitas vezes procurados por particulares que, esporadicamente e sem objetivar o lucro como meta principal, nele vendem seus produtos, não está eximida a responsabilidade do explorador dessas facilidades, pelas inconveniências delas decorrentes.



Cabe notar que esses sítios de leilão virtual recebem comissão proporcional ao preço de cada produto negociado, o que gera lucro considerável. Nada mais justo em função disso que, em nome do risco da atividade, arque o explorador do sítio com os prejuízos decorrentes das imperfeições das negociações.



Para que se tenha idéia, nos leilões virtuais, o preço sempre é depositado antes do recebimento do produto. E se acontecer do produto não ser entregue, após o pagamento? E se o produto chegar com imperfeições, não descritas oportunamente quando mencionadas as suas características? E se o produto negociado tiver origem ilícita ou criminosa? E se não forem recolhidos os impostos referentes às mercadorias negociadas?



É oportuno mencionar que diversos comerciantes operam na internet através de sítios de leilão virtual. Nem todos eles comercializam produtos de origem lícita ou em perfeito estado de conservação.



A fim de conferir maior segurança ao comprador, os sítios de leilão virtual costumam atribuir avaliações, boas e ruins, aos vendedores, na medida em que eles comercializam seus produtos. E se o consumidor é lesado por um vendedor bem avaliado pelo sítio da internet? Será que nem assim eles responderiam nos termos do CDC?



Dizemos isso porque conhecemos decisões judiciais no sentido de que os sítios de leilão virtual não respondem, nos termos do CDC, pelos produtos que ajudam a comercializar.



Discordamos dessas decisões porque entendemos, pelas razões que explicitamos, que a relação de consumo é clara.



Os consumidores, no nosso entender, correm sério risco comprando produtos em sítios de leilão virtual, porque podem estar comprando produtos de origem ilícita (normalmente os preços praticados são consideravelmente inferiores àqueles vistos nas lojas), porque podem estar comprando produtos viciados ou defeituosos, etc..



Sem falar que normalmente, até para evitar a sua responsabilização, esses sítios de leilão virtual costumam ser hospedados em outros países e explorados economicamente também por empresas estrangeiras, o que dificulta a propositura de uma ação judicial, e, conseqüentemente, o ressarcimento do consumidor.



Afigura-se, no entanto, perfeitamente possível, em tese, a responsabilização dos sítios da internet pelos prejuízos causados aos consumidores pelos produtos que ajudam a comercializar.





Ofereceu Tem Que Vender!

Os fornecedores estão, permanentemente, colocando produtos e serviços à disposição dos consumidores no mercado de consumo. Esse “colocar à disposição” se dá através das mais variadas formas, como através do telemarketing, da exposição de produtos em vitrines e prateleiras e, principalmente, da publicidade, cujos meios também são diversos.



A publicidade pode ocorrer através de panfletos (normalmente empregada por supermercados), da internet, de placas (normalmente empregada por empreendimentos imobiliários), bem como através da imprensa.



Toda informação que leva o consumidor a adquirir produtos e serviços, expostos no mercado de consumo, desde que exponha as características do produto ou do serviço e o seu preço, configura oferta segundo o CDC e obriga o fornecedor ao seu cumprimento.



Há algum tempo atrás, a Fast Shop Comercial Ltda. anunciou na internet, no portal Terra, televisor de 29 polegadas, da marca Philips, tela plana, pelo preço de R$949,00, à vista ou em 12 prestações de R$79,80, à escolha do fornecedor. Quando o consumidor foi adquirir o televisor, entretanto, surpreendeu-se com a informação de que o anúncio veiculado estava incorreto e que tais valores corresponderiam ao preço de um televisor de 21 polegadas e não de 29.



Inconformado com a informação, o consumidor Marcio Almeida Machado ingressou com ação contra a empresa, objetivando obrigá-la a vender o televisor de 29 polegadas pelo preço anunciado. Obteve ele decisão favorável da 2ª Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Distrito Federal (processo nº 2004.01.1.038602-9 0).



Esse exemplo serve para ilustrar situações que vêm ocorrendo diariamente por todo o Brasil. Quem acessa a internet, invariavelmente, depara-se com ofertas tentadoras que, quando procuradas pelo consumidor, mostram-se falsas ou enganosas.



Toda oferta, ou seja, informação que descreve as características essenciais do produto ou serviço e o seu preço, deve ser honrada pelo fornecedor, nos termos do art. 30 do CDC. Melhor dizendo, toda a vez que o fornecedor veicular um anúncio deverá efetuar a venda nas condições descritas.



Na hipótese de recusa por parte do fornecedor na realização da venda nas condições oferecidas, restará ao consumidor a propositura da ação do art. 84 do CDC, visando a venda forçada.



É muito importante que o consumidor colha os documentos necessários à propositura da ação, posto que não há ação sem prova ou sem um mínimo de indícios. Sendo assim, deverá o consumidor guardar o panfleto, fotografar a vitrine ou a prateleira, ou mesmo imprimir a página da internet que contém a oferta, a fim de instruir a ação.



Em virtude do desconhecimento, muitos consumidores deixam de exigir a venda forçada. Isso sem dúvida nenhuma vem provocando toda a sorte de abusos, justificados, muitas vezes, na alegação de erro na veiculação do anúncio.



Somente os erros grosseiros, ou seja, aqueles que são facilmente percebidos pelos consumidores, é que dispensaram o cumprimento da oferta. Em todas as demais situações, ofereceu tem que vender!



Os Golpes e as Operadoras de Celular

Os meios de comunicação social têm, insistentemente, noticiado golpes que simulam seqüestros para extorquir o dinheiro das vítimas. Geralmente, o bandido liga fazendo-se passar por bombeiro e, valendo-se dos dados que a vítima fornece, muitas vezes prejudicada pelo sono, passa a extorqui-la.



A maioria desses golpes é praticada com telefones celulares clonados, partindo as ligações do interior de presídios. E, muitas vezes, também as vítimas são forçadas a adquirir créditos de celular para fornecer aos bandidos.



Pessoas já morreram em virtude desses golpes e outras tantas tiveram prejuízos patrimoniais e morais.



Qual seria a responsabilidade das operadoras de celular?



Recentemente, Juiz do Juizado Especial de Santos condenou operadora de celular a ressarcir o valor correspondente aos créditos adquiridos por vítima. Alguns entendem que essa sentença não pode ser mantida.



É bom que se diga que a questão da clonagem se dá em virtude da ineficiência do serviço prestado pelas operadoras de celular. É dever destas fornecer serviço adequado, eficiente e seguro, o que, não acontecendo, enseja a sua responsabilização objetiva, nos termos do art. 20 do CDC, em caso de mero vício, e nos termos do art. 14 do CDC, nos casos de defeito.



Se o golpe for praticado por telefone clonado, a operadora de telefonia celular responde objetivamente nos termos do Código de Defesa do Consumidor, que equipara a consumidores todas as vítimas do evento. A vítima do golpe, ainda que não tenha adquirido créditos de celular, é consumidora e a operadora de celular responde objetivamente.



É dever das operadoras de celular coibir a clonagem, desativando imediatamente telefones clonados.



Dir-se-á que a culpa foi exclusiva do consumidor, que forneceu seus dados para o golpe. Entretanto, a culpa seria, quando muito, concorrente uma vez que não fossem os celulares clonados e os golpes não existiriam.



Não é correto também que as operadoras de celular lucrem com esses golpes. O cadastramento de celulares pré-pagos não é adequado, permitindo toda a sorte de fraudes e crimes. Também existe displicência das operadoras de celular quanto à desativação de celulares furtados e roubados, afinal de contas para elas o que é relevante é o dinheiro no caixa, pouco importando se quem coloca os créditos é um bandido.



Nesse diapasão é preciso haver a conscientização dos consumidores para comunicarem imediatamente a operadora, em caso de perda, furto ou roubo do aparelho. Estas, por sua vez, têm que facilitar a comunicação do consumidor que, na maioria das vezes fica pendurado no telefone por horas a fio, bem como cancelar imediatamente a linha e bloquear o aparelho.



Essas são medidas importantes, que não vêm sendo praticadas, e que dão margem aos golpes que estão acontecendo. Por tudo isso, não temos dúvida de que as operadoras devem ser responsabilizadas.



Certamente será a partir de um número maior de condenações que serão tomadas as medidas preventivas necessárias. A sentença de Santos deve ser mantida e o seu exemplo seguido.



É inconcebível que, até agora, não tenha sido feita pelas empresas uma campanha publicitária para alertar os consumidores. Esses golpes estão ganhando proporções enormes e é difícil quem não conheça alguém que já não tenha passado por eles.



Medidas urgentes devem ser adotadas pelas operadoras, que devem conferir ao seu serviço maior segurança, impedindo clonagens, atualizando seus cadastros de telefones pré-pagos e incentivando e facilitando o cancelamento de telefones pré-pagos furtados ou extraviados.



Enquanto isso não acontece e enquanto a ANATEL, como sempre, dorme, nada mais natural que as operadoras de celular arquem com os prejuízos das vítimas, que são consumidores, porque, afinal de contas, é delas o risco da atividade. Não se concebe a idéia de que as operadoras lucrem enquanto toda a sociedade sofre com os golpes.



Os Consumidores e os Assaltos a Bancos

Temos visto recentemente o incremento dos assaltos a bancos. Qualquer pessoa que ingresse na agência para qualquer tipo de providência, ainda que não seja correntista do banco, é consumidora. Como vimos em caso recente, de adolescente atingida por bala perdida em decorrência de assalto a banco, até mesmo quem não está no interior da agência, mas sofreu as conseqüências de um assalto, é consumidor.



Os bancos prestam serviços de utilidade pública, não só aos seus correntistas mas também a toda a população em geral, que necessita pagar contas, fazer depósitos, etc.. Esses serviços, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, devem ser adequados, eficientes e seguros.



Pouco importa que o banco afirme que a ineficiência da segurança pública é um problema do Estado, uma vez que responde ele de forma objetiva, o que significa que sua responsabilidade decorre tão-somente da prova do dano e da relação entre esse dano e a atividade bancária.



Se o causador direto do dano é o Estado, caberá ao banco, após ressarcir o consumidor, promover ação contra aquele. Em hipótese alguma o banco se exime do pagamento de indenização, contudo.



Problema freqüente também diz respeito ao assalto a consumidores que fizeram saques vultosos no interior da agência. Ainda que esses saques não sejam recomendáveis, por vezes acabam sendo necessários.



Cabe ao banco, dentro dessa exigência de segurança, tomar todas as cautelas a fim de que pessoas que estejam no interior da agência, não passem informações para os bandidos do lado de fora. Nesse diapasão, o que parece mais razoável é proporcionar privacidade aos clientes quando realizam saques de vulto.



Alguns bancos exclusivos propalam nos seus contratos essa privacidade, e que disponibilizarão salas para atendimento individualizado, o que, na prática, acaba não acontecendo.



Existem inúmeros julgados afirmando a responsabilidade do banco pelos assaltos verificados no estacionamento das agências bancárias. Ainda que o estacionamento seja terceirizado, a sua existência traz para o cliente sensação de segurança e comodidade, que beneficiam o banco aumentando sua clientela.



Se isso acontece, nada mais justo que, quando os assaltos acontecem nesses estacionamentos, os bancos arquem com os prejuízos, até porque basta aumentar a segurança nesses locais.



Entendemos que os bancos não respondem pelos assaltos verificados do lado de fora das agências, a não ser naqueles casos em que a atitude do banco contribuiu para o dano. O banco que entrega grande soma em dinheiro ostensivamente para o cliente, acaba dando margem a esse tipo de dano e, por via de conseqüência, sujeitando-se à responsabilidade.



Uma coisa é certa, a questão dos saques vultosos não é problema exclusivo do consumidor, devendo os bancos tomar todas as cautelas, a fim de que os correntistas não sejam assaltados, promovendo a discrição na entrega do dinheiro que, a nosso ver, em hipótese alguma, deve ocorrer nos caixas.



No que diz respeito à segurança das agências bancárias, devem os bancos instalar portas giratórias eficientes, que protejam e não constranjam os consumidores.



Se a criminalidade voltou-se para os bancos, estes devem cercar-se de maiores cuidados, a fim de proteger os consumidores. Proteger os consumidores é mais barato do que pagar indenizações.





Renovação Automática

Alguns fornecedores adotam nos contratos de consumo a renovação automática. Isso significa que, se o consumidor não manifestar ao fornecedor o seu desejo de não renovar o contrato, este será renovado independentemente de qualquer providência.



Os Consumidores e os Produtos Adulterados

No caso do leite longa vida, as informações repassadas pela imprensa deram conta de que alguns fornecedores misturaram soda cáustica, para aumentar o prazo de validade, e água e soro, para que o leite rendesse mais. Vimos diversas entrevistas dando conta de que, dada a quantidade de soda cáustica adicionada, não haveria risco para a saúde dos consumidores.



Mais recentemente, soube-se que o frango congelado, que deveria ter até 6% de água, estava sendo comercializado fora desses padrões por alguns fornecedores. A fiscalização do Ministério da Agricultura comprovou que, em algumas marcas, havia mais de 12% de água.



Ainda que o produto não ofereça risco à saúde dos consumidores, o simples fato de estar fora das especificações do Ministério da Agricultura já configura o crime previsto no art. 2º, III da Lei n° 1.521/51, que trata dos crimes contra a economia popular. O crime definido na lei é “expor à venda ou vender mercadoria ou produto alimentício, cujo fabrico haja desatendido a determinações oficiais, quanto ao peso e composição.”.



A mesma lei, no art. 2º, V, define como crime a conduta de “ministrar gêneros e mercadorias de espécies diferentes, expô-los à venda ou vendê-los como puros; misturar gêneros e mercadorias de qualidade desiguais para expô-los à venda ou vendê-los por preço marcado para os de mais alto custo.”.



Isso significa que, tanto aquele que fabrica quanto aquele que vende, comete crime contra a economia popular, estando sujeito à pena de detenção de seis meses a dois anos e multa.



Além disso, o consumidor está sendo prejudicado por estar comprando um produto pensando que tem uma propriedade que, em verdade, ele não tem. Essa circunstância já enseja o direito de indenização que será maior caso o problema venha a afetar sua saúde.



A falta de fiscalização adequada leva a coisas desse tipo. Os maus fornecedores têm que passar a respeitar os consumidores por bem ou por mal. Se não têm consciência do papel que possuem na sociedade e da sua responsabilidade perante os consumidores, devem sofrer as conseqüências de suas más atitudes no pior lugar, que é o seu bolso.



Além do prejuízo aos consumidores e da insegurança que descobertas de irregularidades como essas causam, acabam sendo prejudicados fornecedores honestos, em decorrência da desconfiança instalada, que se estende aos seus produtos.



Esperamos que condutas como essas sejam exemplarmente punidas.



O Consumidor e os Produtos Vencidos

Infelizmente é comum, especialmente em supermercados, a constatação pelo consumidor de produtos expostos à venda com prazo de validade vencido. O consumidor inadvertido acaba comprando e, muitas vezes, acha que o produto venceu na geladeira e não reclama. Maus fornecedores acabam utilizando artimanhas para empurrar para os consumidores produtos que deveriam ir para o lixo.



Outra prática muito comum no mercado é a comercialização de produtos prestes a vencer. Normalmente essa comercialização é feita sob a forma de promoções e o consumidor, achando que está fazendo um bom negócio, acaba comprando vários produtos que não terá tempo de consumir.



Comercializar produto no fim do prazo de validade é permitido, mas o consumidor deve ser informado de que terá que consumir o produto em curto prazo. Já ouvimos relatos de novas embalagens de produtos vencidos a fim de enganar os consumidores. Essa prática é ainda mais reprovável, porque configura adulteração de produto.



O art. 18, §6° do CDC afirma que são impróprios ao consumo os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos. Vale dizer, aquele que compra o produto nessas condições tem o direito de optar pela sua substituição por outro dentro do prazo de validade ou pelo desfazimento do negócio, ou seja, a devolução do produto pelo consumidor e do dinheiro pago pelo fornecedor.



A nosso ver tem essas mesmas opções aquele consumidor que adquire o produto na véspera do vencimento, porque a falta de informação acarreta o vício do produto. Ainda que o produto possa ser comercializado, se o vencimento é iminente o consumidor deve ser informado a respeito, já que pode optar por não adquirir aquele produto, por adquirir uma única unidade, etc..



Nos dias de hoje o consumidor passa correndo pelo supermercado e não se detém olhando os prazos de validade. Se passar a fazê-lo, vai perceber que é comum a exposição à venda de produtos com prazos de validade vencidos.



E isso não devia acontecer porque essa conduta configura crime definido pelo art. 7º, IX da Lei n° 8.137/90. A lei dos crimes contra as relações de consumo tipifica como crime: “vender, ter em depósito para vender ou expor à venda ou, de qualquer forma, entregar matéria-prima ou mercadoria, em condições impróprias ao consumo.”, sendo a pena incidente a detenção de dois a cinco anos ou multa.



Infelizmente, a falta de delegacias especializadas prejudica a apuração de todos os crimes contra as relações de consumo, já que a falta de estudo específico leva à ignorância das inúmeras leis que tipificam condutas nesse setor. Na prática, dificilmente o tipo específico é aplicado, sendo utilizados os crimes genéricos do Código Penal, o que redunda na má condução da fase inquisitorial.



A falta de treinamento do pessoal e de equipamentos para a conservação dos produtos quase sempre inviabiliza a perícia, porque não se sabe se o produto estava estragado na prateleira ou se estragou na sua apreensão, no seu transporte ou na delegacia, porque não foram tomadas nessas fases as indispensáveis medidas de conservação. No nosso entender, trata-se de crime de perigo abstrato já que o CDC afirma que produtos com prazo de validade vencido são impróprios ao consumo. Todavia, nossos Tribunais vêm exigindo o perigo concreto, vale dizer o potencial do produto de prejudicar a saúde do consumidor. Em virtude desse entendimento, falhas na apreensão e conservação dos produtos obstam a ação penal.



Muito embora a “criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo” tenha sido definida pelo art. 5º, III do CDC como um dos instrumentos da Política Nacional das Relações de Consumo, infelizmente poucos Estados as têm, fator que vem contribuindo para a proliferação dos crimes contra as relações de consumo.



Enquanto não existe a conscientização por parte dos fornecedores e não são criadas as delegacias especializadas, o consumidor deve redobrar sua atenção a fim de evitar a compra de produtos vencidos. Constatando a exposição à venda de produto vencido, deve comunicar à autoridade policial posto que configurado, em tese, crime contra a relação de consumo. Se só vier a perceber que o produto estava vencido após a aquisição, poderá também solicitar a devolução do dinheiro ou a troca do produto por outro dentro do prazo de validade.









A Perda da Garantia dos Produtos

É comum nos manuais de instrução dos produtos a exceção da garantia contratual em algumas circunstâncias, como nos casos de conserto e de instalação de componentes em assistência técnica não autorizada, de manipulação incorreta por parte do consumidor, de desgaste natural das peças, dentre outras.



O problema é que, a partir disso, passa a existir uma tendência dos fornecedores no enquadramento das reclamações dos consumidores, realizadas no prazo de garantia, em uma dessas exceções.



O consumidor reclama e o problema é atribuído pelo fornecedor à sua culpa no manuseio do produto adquirido. Nos casos de reclamações quanto a veículos, por exemplo, é comum atribuir o motivo da reclamação à utilização de gasolina adulterada. Vale dizer, o consumidor é que não teria seguido as recomendações de fabricante de utilizar gasolina de boa qualidade.



Também costumam os fornecedores afastar as reclamações dos consumidores afirmando que o conserto foi realizado em oficina não autorizada.



A exceção da garantia nesses casos visa harmonizar as relações de consumo e impedir que o consumidor, que levou o produto para consertar em um estabelecimento não capacitado, invoque a garantia para obrigar o fabricante ou o representante deste a consertar um produto que foi ainda mais danificado em decorrência da má-prestação de um serviço por uma pessoa estranha.



O fabricante é responsável pelos seus produtos e pelos serviços prestados por si e pelos seus credenciados, não podendo ser responsabilizado por atos de terceiros.



As peças que possuem desgaste natural também têm limitação de garantia, porque mesmo os produtos duráveis não são eternos. Quanto maior a utilização do produto menor será a sua durabilidade. Obrigar o fabricante a responsabilizar-se por esse desgaste implicaria em acentuar demais o risco da sua atividade, inviabilizando a relação de consumo.



Tais exceções, no entanto, não significam que o produto perde, por completo, a garantia, como afirmam alguns manuais de forma abusiva. Só eximirá a responsabilidade do fabricante uma reclamação relativa a componente que pode ter sido alterado por uma ação incorreta do consumidor ou por um conserto inadequado em estabelecimento não autorizado.



Mais uma vez pegando para exemplo um veículo, o conserto, em oficina não autorizada, da parte elétrica não ensejará a perda da garantia em relação à parte mecânica ou à carroceria. Só será afastada a garantia nos casos em que existir relação direta entre a conduta do consumidor, entre o conserto incorreto ou entre o desgaste natural da peça e o problema apresentado.



Vale a pena observar também, que cabe ao fabricante provar essa relação ao consumidor e, eventualmente, em Juízo. Se não fizer isso, terá o dever de realizar o conserto.



Deve o consumidor estar atento às reclamações que faz durante o prazo de garantia, a fim de repelir recusas esfarrapadas por parte dos fabricantes que, a cada dia mais, acontecem.



Para evitar problemas, recomenda-se a conservação da nota fiscal e do termo de garantia, durante o prazo de garantia do produto. Além disso, durante esse período também recomenda-se o conserto e a instalação de componentes tão-somente em estabelecimentos autorizados pelo fabricante, bem como seguir estritamente as recomendações que constam do manual.



Se fizer isso, dificilmente o consumidor terá problemas ao reclamar mas, se os tiver, poderá exigir, administrativa ou judicialmente, seus direitos.



Não Aceitamos Cheques

Esta frase tem sido vista no comércio em geral, complicando o dia a dia dos consumidores, e despertando a atenção dos estudiosos dos direitos dos consumidores. De se perguntar então: é legal a não aceitação de cheques pelos fornecedores?



O consumidor é considerado pela Constituição Federal como o vulnerável da relação jurídica de consumo justamente em razão do fato de que é o fornecedor quem decide o que coloca no mercado, quando e como.



O vendedor de pneus, por exemplo, decide que tipo de pneus vai vender (de moto, carro ou caminhão, para alguns modelos ou para todos), o horário de funcionamento do seu estabelecimento, o preço que será praticado, bem como as condições de pagamento e de entrega. É o fornecedor, portanto, quem dita as regras do mercado.



Dentre essas regras pode o fornecedor vir a recusar a aceitação de cheques, desde que o faça de maneira ostensiva (através de faixas e cartazes, visíveis fora do estabelecimento) e indistinta (a regra deve ser aplicada a todos os consumidores, sem exceções).



Bem por isso, entendemos abusiva a prática de alguns fornecedores consistente em aceitar somente cheques da praça, de determinados bancos, ou mesmo de correntistas que tenham abertas as suas contas há mais de um determinado prazo.



Se optar pela aceitação de cheques, estará o fornecedor assumindo o risco da sua atividade, ou seja, deverá arcar com eventuais prejuízos decorrentes de cheques sem fundos, sem discriminar ou submeter a vexame os demais consumidores.



Certamente que a não aceitação de cheques repercutirá na atividade econômica do fornecedor, retirando-lhe clientes. No entanto, cabe a ele definir o que lhe convém: aceitar os cheques de todos e correr os riscos da insuficiência de fundos ou não aceitar os cheques e correr os riscos da perda dos clientes.



Há quem diga que a não aceitação de cheques afronta os direitos do consumidor. Discordamos dessa opinião, na medida em que, quando o consumidor conhece antecipadamente as regras impostas pelo fornecedor, tem a opção de recorrer a outros estabelecimentos, a fim de satisfazer suas necessidades de consumo.



Pior para o consumidor têm sido os constrangimentos passados na hora da apresentação dos cheques, com exigência de toda a sorte de documentos, submissão prévia de consulta a serviços de proteção ao crédito, etc..

Sem falar que, muitas vezes, toda essa burocracia na apresentação do cheque implica na sua recusa injustificada, acarretando afronta à dignidade do consumidor, que acaba sendo humilhado, pela demora e pela recusa.